Задача

Створити ефективне середовище для телефонного обслуговування клієнтів

Рішення

Інтеграція IP-телефонії та 1С

Рішення

Система обліку та аналізу взаємодії з клієнтами
Наш партнер – компанія МИКО – розробила систему інтеграції 1С та телефонії для великих та малих бізнесів. Завдяки цій системі ви значно підвищите ефективність обслуговування клієнтів, а також зможете контролювати якість роботи ваших працівників. Панелі телефонії розроблені під більшість типових конфігурацій 1С. Підтримуються як старі версії конфігурацій 1С, так і сучасні. Рішення сертифіковане на сумісність з 1С:Підприємство.

Інтеграція 1С та IP-телефонії Підвищена ефективність
Інтеграція 1С та телефонії пришвидшує процеси всередині компанії. Жодного пропущеного дзвінка. Більша кількість викликів обробляється за одиницю часу. Менше помилок при наборі та порядок в інформаційній базі.
Економія часу
На виклик абонента ви витрачаєте до 30 секунд, не враховуючи передзвонів та помилок при наборі. 100 викликів в день з використанням панелі телефонії економлять до 50 хвилин робочого часу, а це цілих два робочих дні на місяць.
Контроль якості
З правами супервайзера можна в реальному часі відслідковувати, хто з ким говорить, приєднатися до розмови, прошепотіти оператору підказку чи просто слухати розмову. Також ви можете прямо в 1С знайти запис будь-якої розмови за будь-який період, завантажити або прослухати його.
Персоналізація
Вітайте клієнта по імені після знімання слухавки. Не змушуйте його слухати голосове меню чи секретаря, призначте в 1С працівника, і всі дзвінки цього клієнта будуть автоматично перенаправлятися на потрібну людину.
Починайте розмову осмислено
Ви можете знати, хто вам телефонує ще до того, як підняли слухавку. Також ви можете отримати усю детальну інформацію про історію замовлень, заборгованість тощо. Використовуйте накопичену інформацію по максимуму.
Розширена аналітика
Хочете знати, хто з працівників робить найбільше дзвінків? Які напрямки та провайдери використовуються найчастіше? Чи є багато пропущених викликів? Чи дзвонять вам вночі та у вихідні дні? Установіть модуль аналітичної звітності і, використовуючи потужний конструктор, збирайте інформацію по дзвінках у тому вигляді, в якому вам зручно.

Вартість модуля

від 1730 грн

Детальний опис функцій

Режими роботи

Панелі телефонії 1С мають 3 режими користування:

  • 1С+Asterisk. Найбільш функціональний режим роботи. Дзвінки здійснюються через зовнішній телефонний апарат. Навіть при вимкненому комп’ютері ви зможете прийняти чи здійснити дзвінок, а потім подивитися ці дані в історії розмов. Якщо ж комп’ютер і панель запущені, ви отримаєте максимум інформації та сервісних функцій. Для цього потрібно наявність апаратного IP-телефону, IP-АТС на базі ядра Asterisk.
  • 1C+SIP. Це найбільш простий режим. Наявність ані IP-телефону, ані IP-АТС непотрібна. Підходить компаніям, у яких немає потреби у власній АТС. Для роботи комп’ютер з програмою 1С повинен бути запущені, працівник повинен носити гарнітуру, запис можливий лише на локальний комп’ютер.
  • 1С+Asterisk+SIP. Комбінований режим. Немає потреби купляти окремий IP-телефон, однак ви отримаєте увесь набір функцій. Запис розмов ведеться централізовано на АТС. Найбільше підходить для call-центрів, де немає необхідності купувати окремий телефон для кожного оператора.

Дзвінок з 1С в 1 клік (Click to Call)

Після того, як ви натиснули кнопку Подзвонити, 1С приводить номер телефону до потрібного формату (очищує від зайвих символів, додає необхідні префікси) та передає команду набору на АТС.  АТС розпочинає набір спочатку на ваш телефон, а після того, як ви знімете слухавку, на телефон клієнта. Якщо ви використовуєте гарнітуру, виклик піде одразу до вашого клієнта.

Також є рядок для пошуку чи набирання номеру. Ви можете просто скопіювати і вставити в цей рядок номер телефону та одразу розпочати набір.

Визначення контрагента під час дзвінка

При поступленні дзвінка на ваш телефон, АТС передає 1С номер клієнта, по якому система ідентифікує контрагента і відображає дані по ньому на екрані.

Якщо клієнт є в базі даних, на екрані відображається інформація про клієнта. Після відповіді на дзвінок відкривається документ «Подія» з уже внесеними цими даними.  Також можна налаштувати виведення додаткових даних, наприклад, історію покупок.

Якщо клієнта немає у вашій базі даних, в панелі телефонії відображається лише номер та місто, з якого дзвонить клієнт. Після підняття слухавки створюється документ «Подія», на базі якого ви можете зареєструвати нового клієнта.

Історія та запис дзвінків в 1С

Доступна повна історія та записи розмов на телефонній станції. В журналі дзвінків відображаються не лише номери, а й назва клієнта, учасники розмови, а також наявність файлу з записом. Пропущені виклики виділяються червоним кольором.

Ви можете подивитися детальну інформацію по кожному дзвінку, наприклад, хто брав участь у розмові, та які і кому були переадресації. Більшість рішень-конкурентів не здатні відображати усі ланки переадресації.

Управління викликами з 1С:Підприємство

Ви можете управляти вхідним дзвінком на панелі телефонії. Є 5 видів дій:

  • Прийняти дзвінок.
  • Утримати дзвінок. Наприклад, вам потрібно проконсультуватися з колегою з приводу питання клієнта, ви ставите дзвінок на утримання, набираєте колегу, потім повертаєтесь до клієнта.
  • Перевести дзвінок. Ви можете перевести дзвінок без підняття слухавки, наприклад, коли не можете на нього відповісти. Також є можливість перевести дзвінок після того, як ви підняли слухавку. Наприклад, ви поговорили з клієнтом, і виникла потреба перевести дзвінок на колегу. Ви ставите дзвінок клієнта на утримання, набираєте колегу, пояснюєте ситуацію, переводите на нього дзвінок.
  • Припаркувати дзвінок. Це потрібно, коли на з’ясування певної ситуації вам потрібно більше часу, чи переміститись фізично. Відповідно ви паркуєте дзвінок, система присвоює йому номер. Потім ви можете набрати цей номер з будь-якого телефону та продовжити розмову.
  • Створити конференцію. Ви можете створювати конференцію під час дзвінка. Для цього переадресуйте клієнта в конференц-кімнату та закличте туди колег.

Режим супервізора

В режимі супервізора у вас з’являються такі можливості:

  • Дивитися, з ким на поточний момент розмовляють інші працівники
  • Послухати розмову так, що ні клієнт, ні оператор про це не будуть знати
  • «Прошепотіти» колезі підказку так, щоб клієнт цього не чув
  • Втрутитись у розмову та перевести її в режим конференції

Ця функція корисна не лише для нагляду, але і для навчання та допомоги новим працівникам.

Можливість організовувати конференції

Ви можете організовувати 2 типи конференцій

  • Класичні конференції. Ви можете створювати конференцію під час дзвінка. Для цього переадресуйте клієнта в конференц-кімнату та закличте туди колег. У кожного повинен бути увімкнений мікрофон.
  • 3-сторонні конференції. Користувач з правами супервізора може доєднатися до розмови, яку веде працівник з клієнтом. Цей вид конференції може бути і багатостороннім, якщо йде розмова між двома, а інші просто слухають розмову.

Перехоплення дзвінка менеджером, що прикріплений до клієнта

Номер клієнта можна закріпити за конкретним менеджером. Відповідно, коли клієнт дзвонить на багатоканальний телефон, система визначає відповідного менеджера і переводить дзвінок на нього. Для цього у менеджера повинна бути панель телефонії та активна сесія 1С. Якщо 1С закрита, відповідно, менеджера немає на місці, і система переводить виклик за стандартною схемою. Якщо ж 1С у менеджера активна, але він не бере слухавки, після зазначеного таймаута система переводить виклик на номер, зазначений у панелі.

Робота в режимі веб-клієнта

Оскільки програми 1С:Підприємство дозволяють працювати не лише в режимі товстого клієнта, але у й режимі веб-клієнта, коли на комп’ютері використовується лише браузер, були розроблені спеціальні web-розширення для різних браузерів.

  • Google Crome для Windows
  • Safari для Windows
  • Safari для Apple OSX

Розширена аналітична звітність

  • Журнал дзвінків містить кожен дзвінок як окремий спеціалізований документ. Відповідно, ви  можете налаштувати відображення журналу за певними фільтрами, наприклад, по контрагентах чи за працівниками, або ж за контактними особами контрагентів і т.д.
  • Також система пропонує широкий вибір аналітичних звітів. Звіти можна створювати в розрізі різноманітних даних, наприклад, в розрізі операторів, вхідних чи вихідних дзвінків, хронометражу і т.д. Цей модуль постачається окремо від панелі. Він складається з шаблонних звітів, які на реальних інтеграціях потребують кастомізації під конкретну задачу.

Надсилання факсу з 1С

Ви можете надіслати факс клієнту напряму з 1С. Наприклад, якщо ви хочете надіслати рахунок з печаткою, то ви відкриваєте форму рахунку, дзвоните клієнту, просите прийняти факс і натискаєте кнопку.

Також в 1С є журнал вхідних факсимільних повідомлень, на основі яких ви можете створити подію або ж доручення.

Оптимізація для високого навантаження

Є два режими роботи: з Proxy та без. Режим роботи без Proxy підходить для роботи 10-30 користувачів. Якщо ж у вас більше користувачів, вам потрібний спеціальний модуль, який установлюється між АТС та клієнтами. Модуль надається користувачам безлімітних ліцензій безкоштовно по запиту.

Відображення статусів працівників та телефонів

В списку працівників на панелі відображається статус працівника та телефону, наприклад, чи колега розмовляє на цей момент, чи його телефон відключений. Якщо у працівника стоїть статус DND, усі виклики на нього будуть переведені на колегу або ж на голосову пошту, залежить від того, який маршрут ви пропишете в АТС. Ви також не зможете перенаправити дзвінок на колегу, який недоступний.

Підтримка будь-яких конфігурацій 1С

Панелі телефонії розроблені під більшість типових конфігурацій 1С. Підтримуються як старі версії конфігурацій 1С, так і сучасні.

Сумісні конфігурації

  • 1С:Бухгалтерія для України ред. 1.2
  • 1С:Управління торговим підприємством 8 для України ред. 1.2
  • 1С: Управління торгівлею для України ред. 2.3
  • 1С: Управління виробничим підприємством для України ред. 1.3
  • 1С: Управління невеликою фірмою для України 1.4
  • 1С: Управління торгівлею для України 3.0

Якщо вашої конфігурації немає в списку або вона нетипова, зверніться до нас, ми оцінимо вартість інтеграції.

Ціни на програми та послуги

Програмні продукти ліцензуються відповідно до кількості робочих місць. Ми поставляємо версію з хмарною ліцензією. З її допомогою ви зможете запускати панелі телефонії на будь-якому комп’ютері з доступом до інтернету.

Продукт 1 місце 5 місць 10 місць 25 місць 100 місць
Панель телефонії 1С з хмарною ліцензією 1730 грн 7640 грн 14 840 грн 32 390 грн 71 440 грн

 

При купівлі панелі телефонії ви отримуєте доступ до всіх релізів. Однак компанія 1С періодично випускає нові платформи 1С:Підприємство або ж з’являються нові вимоги до інтеграції в типові конфігурації. Доступ триває 6 місяців з дати купівлі. Після завершення цього періоду ви можете підписатися на доступ до нових версій.

Послуга Ціна
Продовження доступу до оновлень панелі телефонії протягом 6 місяців 1970 грн
Продовження доступу до оновлень панелі телефонії протягом 12 місяців 3550 грн

 

Придбати панель телефонії Asterisk