Задача

Создать эффективную среду для телефонного обслуживания клиентов

Решение

Интеграция IP-телефонии и 1С

Решение

Система учета и анализа взаимодействия с клиентами
Наш партнер – компания МИКО – разработала систему интеграции 1С и телефонии для больших и малых бизнесов. Благодаря этой системе вы значительно повысите эффективность обслуживания клиентов, а также сможете контролировать качество работы ваших сотрудников. Панели телефонии разработаны под. большинство типовых конфигураций 1С. Поддерживаются как старые версии конфигурации 1С, так и современные. Решение сертифицировано на совместимость с 1С:Предприятие.

Интеграция 1С и IP-телефонии Повышенная эффективность
Интеграция 1С и телефонии делает процессы внутри компании гораздо более быстрыми и эффективными. Ни одного пропущенного звонка. Больше звонков обрабатывается за единицу времени. Меньше ошибок при наборе. Упорядочена информационная база.
Эффективное использование времени
До 30 секунд на вызов абонента (без перезвонов и ошибок при наборе). 100 вызовов в день с использованием панели телефонии экономит до 50 минут рабочего времени. Это два рабочих дня в месяц.
Контроль качества
С правами супервайзера вы можете в реальном времени отслеживать разговоры, присоединиться к разговору, шепнуть оператору подсказку или просто слушать разговор. Также в 1С сохраняются все записи разговоров за любой период. Вы можете ее найти, загрузить или прослушать прямо из базы.
Персонализация
Обращайтесь к клиенту по имени сразу после того, как поднимите трубку. Клиенту больше не надо слушать голосовое меню или секретаря, назначьте в 1С ответственного сотрудника, и все звонки этого клиента будут автоматически перенаправляться на этого человека.
Начните разговор, уже владея информацией
Вы можете узнать, кто вам звонит еще до того, как подняли трубку. Получайте всю детальную информацию, например, про историю заказов, задолженность и т.д. Используйте собранную информацию по максимуму.
Расширенная аналитика
Хотите узнать статистику звонков сотрудников? Какие направления и провайдеры используются чаще всего? Много ли пропущенных звонков? Вам часто звонят в выходные или ночью? С модулем аналитической отчетности и его мощным конструктором вы можете собирать информацию по звонкам в таком виде и в таком разрезе, как вам удобно.

 

Стоимость модуля

от 1730 грн
  • Заинтересовало решение?
    Свяжитесь с нами или оставьте контакты.
    Мы обо всём договоримся.

Детальное описание функционала

Режимы работы

В панелях телефонии 1С есть 3 режима пользования:

  • 1С+Asterisk. Наиболее функциональный режим работы. Звонки осуществляются через внешний телефонный аппарат. Даже при выключенном компьютере вы сможете принять или осуществить звонок, а потом посмотреть данные в истории разговоров. Если же компьютер и панель запущены, вы получите максимум информации и сервисных функций. Для этого не обходимо наличие аппаратного IP-телефона, IP-АТС на базе ядра Asterisk.
  • 1C+SIP. Это наиболее простой режим. Нет необходимости в наличии ни IP-телефона, ни IP-АТС. Подходит компаниям, у которых нет необходимости в собственной АТС. Для работы компьютер с программой 1С должен быть запущен, работнику необходимо носить гарнитуру, запись возможна только на локальный компьютер.
  • 1С+Asterisk+SIP. Комбинированный режим. Нет необходимости покупать отдельный IP-телефон, однако вы получите весь набор функций. Запись разговоров ведется централизованно на АТС. Наиболее подходят для call-центров, где нет необходимости покупать отдельный телефон для каждого оператора.

Звонок из 1С в 1 клик (Click to Call)

После того как вы нажали кнопку Позвонить, 1С приводит номер телефона к правильному формату (очищает от лишних символов, добавляет необходимые префиксы) и передает команду набора на АТС. АТС начинает набор сначала на ваш телефон, а после того, как вы снимите трубку, на телефон клиента. Если вы используете гарнитуру, вызов пойдет сразу к вашему клиенту.
Также есть строка для поиска или набора номера. Вы можете просто скопировать и вставить в эту строку номер телефона и сразу начать набор.

Определение контрагента во время звонка

При поступлении звонка на ваш телефон, АТС передает 1С номер клиента, по которому система идентифицирует контрагента и отображает данные по нему на экране.
Если клиент есть в базе данных, на экране отображается информация о клиенте. После ответа на звонок открывается документ «Событие» с уже внесенными этими данными. Также можно настроить выведение дополнительных данных, например истории покупок.
Если клиента нет в вашей базе данных, в панели телефона будет отображаться только номер и город, из которого звонит клиент. После поднятия трубки создается «Событие», на базе которого вы можете зарегистрировать нового клиента.

История и запись звонков в 1С

Доступна полная история и записи разговоров на телефонной станции. В журнале звонков отображаются не только номера, но и название клиента, участники разговора, а также наличие файла с записью. Пропущенные вызовы выделяются красным цветом.
Вы можете посмотреть детальную информацию по каждому звонку, например, кто принимал участие в разговоре, а также какие и кому были переадресации. Большинство решений-конкурентов не способны отображать все звенья переадресации.

Управление вызовами из 1С:Предприятия

Вы можете управлять входными звонками на панели телефонии. Есть 5 видов действий:

  • Принять звонок.
  • Удержать звонок. Например, вам необходимо проконсультироваться с коллегой по поводу вопроса клиента, вы ставите звонок на удержание, набираете коллегу, потом возвращаетесь к клиенту.
  • Перевести звонок. Вы можете перевести звонок, не поднимая трубку, например, когда не можете на него ответить. Также есть возможность перевести звонок после того, как вы подняли трубку. Например, вы поговорили с клиентом, и возникла необходимость перевести звонок на коллегу. Вы ставите звонок клиента на удержание, набираете коллегу, объясняете ситуацию, переводите на него звонок.
  • Припарковать звонок. Это необходимо, когда на выяснение ситуации вам необходимо больше времени или переместиться физически в другое место. Соответственно, вы паркуете звонок, система присваивает ему номер. Потом вы можете набрать этот номер с любого телефона и продолжить разговор.
  • Создать конференцию. Вы можете создавать конференцию во время звонка. Для этого переадресуйте клиента в конференц-комнату и позовите туда коллег.

Режим супервайзера

В режиме супервайзера у вас появляются новые возможности:

  • Смотреть, с кем на данный момент разговаривают ваши сотрудники
  • Послушать разговор так, чтобы ни клиент, ни оператор об этом не знали
  • «Прошептать» коллеге подсказку, чтобы клиент не услышал
  • Вмешаться в разговор и перевести его в режим конференции

Эта функция полезна не только для надзора, но и для обучения и помощи новых сотрудников.

Возможность организовывать конференции

Вы можете организовывать 2 типы конференций

  • Классические конференции. Вы можете создавать конференцию во время звонка. Для этого переадресуйте клиента в конференц-комнату и позовите туда коллег. У каждого должен быть включен микрофон.
  • 3-сторонние конференции. Пользователь с правами супервайзера может присоединиться к разговору, который ведет сотрудник с клиентом. Этот вид конференции может быть и многосторонним, если разговор идет между двумя, а другие просто слушают разговор.

Перехват звонка менеджером, который прикреплен к клиенту

Номер клиента можно закрепить за конкретным менеджером. Соответственно, когда клиент звонит на многоканальный телефон, система определяет ответственного менеджера и переводит звонок на него. Для этого у менеджера должна быть панель телефонии и активна сессия 1С. Если 1С закрыта, соответственно, менеджера нет не месте, и система переводит звонок по стандартной схеме. Если же 1С у менеджера активна, но он не берет трубку, после указанного таймаута система переводит вызов на номер, указанный в панели.

Работа в режиме веб-клиента

Поскольку программы 1С:Предприятие позволяют работать не только в режиме толстого клиента, но и в режиме веб-клиента, когда на компьютере используется только браузер, были разработаны специальные web-расширения для разных браузеров.

  • Google Crome для Windows
  • Safari для Windows
  • Safari для Apple OSX

Расширенная аналитическая отчетность

  • Журнал звонков содержит каждый звонок как отдельные специализированный документ. Соответственно, вы можете настроить отображение журнала по конкретным фильтрам, например, по контрагентах или по сотрудникам, или же по контактным лицам контрагентов и т.д.
  • Также система предлагает широкий выбор аналитических отчетов. Отчеты можно создавать в разрезе разнообразных данных, например, в разрезе операторов, выходных или выходных звонков, хронометража и т.д. Этот модуль поставляется отдельно от панели. Он состоит из шаблонных отчетов, которые на реальных интеграциях требуют кастомизации под конкретную задачу.

Отправка факса из 1С

Вы можете отправить факс клиенту напрямую из 1С. Например, если вы хотите отправить счет с печаткой, то вы открываете форму счета, звоните клиенту, просите принять факс и нажимаете кнопку.

Также 1С есть журнал входных факсимильных сообщений, на основе которых вы можете создать событие или же поручение.

Оптимизация для высокой нагрузки

Есть два режима работы: с Proxy и без. Режим работы без Proxy подходит для работы 10-30 пользователей. Если же у вас больше пользователей, вам нужен специальный модуль, который устанавливается между АТС и клиентами. Модуль предоставляется пользователям безлимитных лицензий бесплатно по запросу.

Отображение статусов сотрудников и телефонов

В списке сотрудников на панели отображается статус сотрудника и телефона, например, разговаривает ли коллега на данный момент, или его телефон отключен. Если у сотрубника стоит статус DND, все вызовы на него будут переведены на коллегу или на голосовую почту, в зависимости от того, какой маршрут вы пропишите в АТС. Вы также не сможете перенаправить звонок на коллегу, который в данный момент недоступен.

Поддержка любых конфигураций 1С

Панели телефонии разработаны под большинство типовых конфигураций 1С. Поддерживаются как старые версии конфигурации 1С, так и современные.

Совместимые конфигурации

  • 1С:Бухгалтерия для Украины ред. 1.2
  • 1С:Управление торговым предприятием 8 для Украины ред. 1.2
  • 1С:Управление торговлей для Украины ред. 2.3
  • 1С:Управление производственным предприятием для Украины ред. 1.3
  • 1С:Управление небольшой фирмой для У Украины 1.4
  • 1С:Управление торговлей для Украины 3.0

Если вашей конфигурации нет в списке или она нетиповая, обратитесь к нам, мы оценим стоимость интеграции.

Цены на программы и услуги

Программные продукты лицензируются в соответствии с количеством рабочих мест. Мы поставляем версию с облачной лицензией. С ее помощью вы сможете запускать панели телефонии на любом компьютере с доступом к интернету.

Продукт 1 место 5 мест 10 мест 25 мест 100 мест
Панель телефонии 1С с облачной лицензией 1730 грн 7640 грн 14 840 грн 32 390 грн 71 440 грн

 

При покупке панели телефонии вы получаете доступ ко всем релизам. Однако компания 1С периодически выпускает новые платформы 1С:Предприятие или же появляются новые требования к интеграции в типовые конфигурации. Доступ длится 6 месяцев с даты покупки После завершения этого периода вы можете подписаться на доступ к новым версиям.

Услуга Цена
Продолжение доступа к обновлениям телефонии на протяжении 6 месяцев 1970 грн
Продолжение доступа к обновлениям телефонии на протяжении 12 месяцев 3550 грн

 

Купить панель телефонии Asterisk