Zadanie

Stworzyć efektywne środowisko dla telefonicznej obsługi klienta

Rozwiązanie

Integracja IP telefonii oraz 1C

Rozwiązanie

System rejestracji oraz analizy interakcji z klientami
Nasz partner-firma MIKO- opracowała system integracji 1C z telefonią dla dużych i małych firm oraz przedsiębiorstw. Dzięki temu systemowi znacznie podniosą Państwo efektywność obsługi klienta, oraz umożliwią sobie Państwo kontrolowanie jakości pracy swoich pracowników.  Panele telefonii opracowane pod większość typowych konfiguracji 1C.  Obsługiwane są zarówno stare wersje konfiguracji 1C jak i nowe. Rozwiązanie certyfikowane na kompatybilność z 1C: Enterprise.
Zainteresowany? Skontaktuj się z nami!

Szczegółowy opis funkcji

Tryb pracy

Panele telefonii 1C mają 3 tryby korzystania:

  • 1С+Asterisk. Najbardziej funkcjonalny tryb pracy. Połączenia telefoniczne są wykonywane przez zewnętrzny aparat telefoniczny. Nawet przy wyłączonym komputerze jest możliwość odbioru i wykonania połączenia oraz ich późniejszego przeglądu w historii  połączeń. Gdy komputer oraz panel są uruchomione, otrzymujecie Państwo maksymalnie dużą ilość informacji oraz funkcji serwisowych. W tym celu wymagana jest obecność sprzętowa IP telefonu oraz IP-ATC na bazie jądra Asterisk.
  • 1C+SIP. Jest to najłatwiejszy tryb pracy. Nie potrzebne jest posiadanie  IP-telefonu an  i IP-ATC. Odpowiada firmom, które nie mają zapotrzebowania na własny ATC. Do pracy z programem 1C komputer powinien być uruchomiony, pracownik powinien mieć słuchawki, zapis jest możliwy jedynie na lokalny komputer.
  • 1С+Asterisk+SIP. Połączony tryb pracy. Nie ma potrzeby kupowania osobnego IP-telefonu, ponieważ otrzymujecie Państwo cały zestaw funkcji. Zapisywanie połączeń jest prowadzone poprzez centralizowanie na ATC. Najbardziej odpowiedni dla call centers, gdzie nie ma potrzeby kupowania osobnego telefonu dla każdego operatora.

Połączenie z 1C w 1 kliknięcie ( Click to Call)

Po tym jak nacisnęliście Państwo przycisk Połączenie, 1C doprowadza numer telefonu do potrzebnego formatu ( oczyszcza od zbędnych symboli, dodaje niezbędne przedrostki) oraz przekazuje  polecenie wyboru ATC. ATC rozpoczyna wybieranie najpierw na Państwa telefon, a po tym jak odbierzecie słuchawkę, na telefon klienta. W przypadku korzystania z zestawu słuchawek, połączenie trafi bezpośrednio do Państwa klienta.
Również jest rząd dla wyszukiwania lub wybierania numerów. Możecie Państwo po prostu skopiować i wstawić do tego rzędu numer telefonu oraz natychmiastowo rozpocząć wybieranie.

Identyfikacja kontrahenta podczas połączenia

Podczas połączenia przychodzącego na Państwa telefon, ATC przekazuje do 1C numer klienta, poprzez który system identyfikuje kontrahenta oraz wyświetla dane o nim na ekranie.

Gdy klient jest w bazie danych, na ekranie wyświetla się informacja o kliencie. Po odebraniu połączenia  otwiera się dokument „ Wydarzenie” z  już uzupełnionymi odpowiednimi  danymi. Również można ustawić wyświetlanie dodatkowych danych, na przykład historii zakupu.

Gdy klient nie figuruje w bazie danych, na panelu telefonu wyświetla się jedynie numer oraz miasto z którego dzwoni klient. Po odebraniu słuchawki stwarza się dokument „Wydarzenie”, na podstawie którego możecie Państwo zarejestrować nowego klienta.

Historia oraz nagranie połączeń w 1C

Dostępna pełna historia oraz nagrania rozmów na stacji telefonicznej. W dzienniku połączeń wyświetla się nie tylko numer, ale również nazwa klienta, uczestnicy rozmowy, oraz obecność pliku z nagraniem. Nieodebrane połączenia są zaznaczone czerwonym kolorem.

Możecie Państwo przejrzeć szczegółową informacje po każdym połączeniu, na przykład, kto brał udział w rozmowie, oraz jakie i do kogo były przekierowania. Większość rozwiązań konkurencji nie jest w stanie wyświetlać  całego szeregu przekierowań.

Zarządzanie połączeniami  z 1C: Enterprise

Możecie Państwo zarządzać połączeniem  przychodzącym. Jest 5 rodzajów operacji:

  • Odebranie połączenia.
  • Zawieszanie połączenia. Na przykład, potrzebujecie Państwo skonsultować się z kolegą w sprawie pytania klienta, zawieszacie wtedy połączenie, wybieracie kolegę, a później powracacie do klienta.
  • Przekierowanie połączenia. Możecie Państwo przekierować połączenie nie dbierając go kiedy, na przykład, nie możecie Państwo  go odebrać. Również istnieje możliwość przekierowania połączenie po jego odebraniu. Na przykład, rozmawialiście z klientem, i wynikła potrzeba przekierowania połączenie do kolegi. Wtedy, zawieszacie Państwo połączenie, wykręcacie kolegę, tłumaczycie sytuację oraz przekierowujecie na niego połączenie.
  • Parkowanie połączenia. To jest potrzebne gdy na wyjaśnienie pewnej sytuacji potrzebujecie Państwo więcej czasu, lub potrzebujecie fizycznie się przemieścić. Wtedy parkujecie połączenie, system przyswaja jego numer. Później możecie Państwo wybrać ten numer z każdego dowolnego telefonu oraz możecie kontynuować rozmowę.
  • Tworzenie konferencji. Możecie Państwo stworzyć konferencję podczas połączenia. W tym celu należy przekierować klienta do pokoju konferencyjnego oraz zaprosić tam kolegów.

Tryb nadzoru

W trybie nadzoru pojawiają się następujące możliwości:

  • Sprawdzać z kim w chwili obecnej rozmawiają inni pracownicy
  • Przesłuchać rozmowę w taki sposób, że ani klient ani operator nie będą o tym wiedzieć.
  • Przeszeptać’ koledze podpowiedź tak, żeby klient tego nie słyszał
  • Zaingerować w rozmowę oraz przełączyć ją do trybu konferencji

Dana funkcja jest pożyteczna nie tylko dla nadzorowania lecz również dla nauczania i wspierania nowych pracowników.

Możliwość organizowania konferencji

Możecie Państwo organizować 2 rodzaje konferencji

  • Klasyczne konferencje. Możecie Państwo stwarzać konferencje podczas rozmowy telefonicznej. W tym celu przekierujcie klienta do pokoju konferencyjnego oraz zaproście tam kolegów. Każdy powinien mieć włączony mikrofon.
  • 3-stronna konferencja. Użytkownik z prawami nadzorującego może dołączyć do rozmowy, którą prowadzi pracownik z klientem. Dany typ konferencji może być wielostronny, gdy rozmowa się toczy między dwoma osobami a inni słuchają.

Przejęcie połączenia menadżerem, który jest przypisany do klienta

Numer klienta może być przypisany do konkretnego menedżera.  Jako skutek, gdy klient dzwoni na

wieloliniowy telefon, system wyznacza odpowiedniego menedżera oraz  przekazuje połączenie do niego. Aby to było możliwe, u menedżera musi być panel telefonii oraz aktywna sesja 1C.  Jeśli 1C jest zamknięte, odpowiednio, menedżera nie ma na miejscu, i system przenosi połączenie za standardowym schematem.

Jeśli w 1C menedżer jest aktywny, lecz nie odbiera, po określonym limicie czasu system przenosi połączenie na numer podany w panelu.

Praca w trybie klienta webowego

Ponieważ oprogramowanie 1C: Enterprise pozwalają pracować nie tylko w trybie gruby klient, lecz również w trybie klienta webowego, (gdy na komputerze wykorzystuje się tylko przeglądarkę) zostały opracowane specjalne rozszerzenia sieci internetowej dla różnych przeglądarek.

  • Google Chrome dla Windows
  • Safari dla Windows
  • Safari dla Apple OSX

Rozszerzona analityczna sprawozdawczość

  • Dziennik połączeń zawiera każde połączenie jako jeden wyspecjalizowany dokument. Zatem, można wybrać wyświetlanie dziennika według poszczególnych filtrów, na przykład: według kontrahentów lub pracowników, lub według osób kontaktowych kontrahentów itp.
  • System oferuje także szeroki zakres raportów analitycznych. Raporty mogą być generowane w zakresie różnych danych, na przykład, w zakresie operatorów , połączeń wychodzących lub przychodzących, chronometraż itp.. Dany moduł jest dostarczany osobno od paneli. Składa się on z szablonów raportów, które na realnych integracjach potrzebują dostosowania do konkretnego zadania.

Wysyłanie faksu z 1C

Istnieje możliwość wysyłania faksu do klienta bezpośrednio z 1C. Na przykład, gdy Państwo chcą wysłać rachunek z pieczątką, to należy otworzyć formularz rachunku, zadzwonić do klienta z prośbą aby odebrał faks oraz nacisnąć przycisk.

Również 1C ma dziennik faksów przychodzących , na podstawie których możecie Państwo stworzyć wydarzenie lub zadanie.

Optymizacja dla dużych obciążeń

Dostępne są dwa tryby pracy: z Proxy lub bez Proxy. Tryb pracy bez Proxy jest przeznaczony dla 10-30 użytkowników. Przy większej ilości użytkowników, potrzebny jest specjalny moduł, który jest instalowany pomiędzy ATC a klientem. Dla posiadaczy licencji bez limitów  moduł jest oferowany bezpłatnie na życzenie.

Wyświetlanie statusów pracowników oraz telefonów

Na liście pracowników na panelu jest wyświetlany status pracownika oraz telefonu, na przykład, czy współpracownik rozmawia w danej chwili czy jego telefon jest odłączony. Jeśli u pracownika jest ustawiony status DND, wszystkie połączenia skierowane do niego będą przeadresowane na innego współpracownika lub na pocztę głosową, w zależności od ścieżki która jest ustawiona w ATC. Również nie będzie możliwości przekierowania połączenie do współpracownika który jest niedostępny.

Wsparcie dowolnych konfiguracji 1C.

Panele telefonii są opracowane dla większości  typowych konfiguracji 1C. Są obsługiwane zarówno stare konfiguracje 1C jak i nowe.

Obsługiwane konfiguracje

  • 1C: Księgowość dla Ukrainy, wersja 1.2
  • 1C: Zarządzanie firmą handlowa 8 dla Ukrainy wersja 1.2
  • 1C: Zarządzanie handlem dla Ukrainy wersja 2.3
  • 1C: Zarządzenie przedsiębiorstwem produkcyjnym dla Ukrainy 1.4
  • 1C: Zarządzenie małą firmą dla Ukrainy 3.0
  • 1C: Zarządzanie handlem dla Ukrainy

Jeśli Państwa konfiguracji nie ma na liście lub gdy ona jest nietypowa, skontaktujcie się z nami, wycenimy wartość integracji.

Ceny dla oprogramowania oraz usług

Oprogramowania są licencjonowane w zależności od liczby miejsc pracy. Ze swojej strony dostarczamy wersje z chmurową licencją. Z jej pomocą będziecie w stanie aktywować panel telefonii na każdym komputerze z dostępem do internetu.

Produkt 1 miejsce 5 miejsc 10 miejsc 25 miejsc 100 miejsc
Panel telefonii 1C z chmurową licencją 1520UAH 6700 UAH 13 000 UAH 28 400 UAH 65 100UAH

 

Przy zakupie paneli telefonii otrzymacie Państwo dostęp do wszystkich wersji. Jednak firma 1C okresowo wydaje nowe platformy 1C: Enterprise lub gdy pojawia się nowe wymaganie dotyczące integracji w typowe konfiguracje. Dostęp trwa 6 miesięcy od daty zakupu. Po zakończeniu tego okresu, możecie Państwo wykupić dostęp do nowych wersji.

Usługa Cena
Przedłużenie dostępu do aktualizacji paneli telefonii na przeciągu 6 miesięcy 1970 UAH
Przedłużenie dostępu do aktualizacji paneli telefonii na przeciągu 12 miesięcy 3550 UAH

 

ZAKUP PANELI TELEFONII ASTERISK